007／アンケートの質問内容は相手の脳裏に焼き付く。

前回に続き、今回もアンケートについてのお話です。
前回は、相手はそうそう簡単に正直に応えてくれない。という話でしたが、今回は、アンケートの質問の内容は相手の脳裏に焼き付いてしまう。という話をしたいと思います。

アンケートは、サービス向上のためにお客様の意見を聞く手段としてアンケートをとることも多くあります。
皆さんもレストランやホテルなどでアンケートを目にすることも多くあると思います。

ここで問題になってくるののは「質問しかた」になります。
お客様の満足度や要望を知りたいがために、よくこんな質問を目にします。

当店のサービスはいかがでしたか？
□大変満足　□満足　□普通　□不満

当店の清掃についてお聞きします。
□清掃が行き届いている　□まあまあ綺麗　□普通　□汚い

当店のスタッフの対応はいかがでしたか？
□大変良い　□良い　□普通　□対応が悪い

など、一見普通でしょ。と思うかも知れませんが、ポジティブな答えの場合は良いのですが、ネガティブな意識がある場合（汚いや不満など）の場合、その文字を見た瞬間に、その人はその意識が増幅してしまいます。

上記で言えば､綺麗な部分より汚い部分を具体的にイメージする。
満足を考えるのでは無く不満な部分具体的にイメージする。
となります。

もし、上記の事を聞きたいのであれば、質問の中にポジティブな情報を埋め込み、答えの選択肢にはネガティブな文言は避けた方が賢明です。

当店のサービスは満足いきましたか？
□はい　□普通　□いいえ

当店の清掃は行き届いてましたか？
□はい　□普通　□いいえ

当店のスタッフの対応は満足いただけましたか？
□はい　□普通　□いいえ

と聞く方がよいかと思います。

ちょっとしたことですが、人はコミュニケーション動物なので、こういった一つ一つの言葉の使い方の積み重ねが大きな違いとなってきます。質問の仕方を再検討してみてはいかがでしょうか？

参考になれば幸いです。